Come funziona il mystery client e quando può verificare il lavoro dei dipendenti
Il mystery client verifica in incognito qualità del servizio e rispetto delle procedure. Come funziona, quando è lecito e cosa dice la Cassazione sui controlli.
A chi serve
Lavoriamo per catene di negozi e reti in franchising, strutture ricettive e catene alberghiere, ristorazione, concessionarie, banche, assicurazioni, cliniche e servizi che hanno molti punti di contatto con il pubblico, dove la direzione non può vedere ogni giorno ciò che accade davanti al cliente. Il mystery client misura il rispetto delle procedure di vendita e di accoglienza, i tempi di attesa, la cura degli ambienti, la correttezza delle informazioni date e la coerenza tra ciò che il brand promette e ciò che il cliente riceve.
Come costruiamo un programma
Si parte da che cosa misurare e da una scheda di valutazione condivisa con l'azienda, poi si costruisce un calendario di visite, telefonate o contatti online che copra giorni, orari e punti vendita diversi, perché il risultato descriva il servizio e non la giornata storta di una persona. Gli operatori scelti per ogni incarico osservano senza farsi notare, annotano subito i dettagli e simulano situazioni diverse senza provocare il comportamento da rilevare. Al termine l'azienda riceve un rapporto che confronta i punti vendita e il loro andamento nel tempo, utile per intervenire su formazione, procedure e organizzazione.
Sul piano della protezione dei dati è prudente privilegiare risultati aggregati che non permettano di identificare il singolo addetto, e definire finalità e regole del programma insieme al consulente del lavoro e al DPO dell'azienda prima di iniziare.
Quando il problema è un'irregolarità
Diverso è il caso in cui ci sia il sospetto concreto di un illecito, come vendite non registrate, ammanchi di cassa, sconti non dovuti o merce che esce senza documenti. Le schede raccolte per migliorare il servizio non vanno riutilizzate per una contestazione disciplinare, e per questo si imposta una verifica distinta, con incarico scritto, obiettivo preciso e visite ripetute nel tempo. La Cassazione, con la sentenza n. 14454 del 2017, ha ritenuto legittimo il controllo di investigatori che, entrati più volte in un punto vendita come normali clienti, avevano accertato che la cassiera non registrava alcune vendite. In questi casi la verifica confluisce in una relazione con date, orari e luoghi, che gli investigatori possono confermare davanti al giudice e che si collega alle indagini sui furti e frodi interne.